O que é Ouvidoria?

É o espaço de acolhimento para receber, examinar e encaminhar, aos setores competentes, todas as sugestões, reclamações, críticas, elogios e denúncias podendo gerar informações com o objetivo de aperfeiçoar o processo de trabalho dentro da organização.

É uma atividade institucional de representação autônoma, imparcial e de caráter mediador, pedagógico e estratégico, que acolhe manifestações não concluídas por outros meios de atendimento para análise e atuação na busca de soluções.

Qual a sua finalidade?

A ouvidoria tem por propósito buscar soluções para as demandas do seu público, oferecer informações gerenciais e sugestões à organização em que atua, visando o aprimoramento da prestação do serviço e do relacionamento.

Ao desempenhar seu papel de porta-voz do público na organização, o Ouvidor atua como importante mecanismo de interação entre a instituição e a sociedade, aliado na defesa dos direitos e na busca de soluções de conflitos.

A atuação da Ouvidoria perfaz na defesa da administração, procurando mediar as reivindicações, exercendo influência preventiva e corretiva de problemas interpessoais, de arbitrariedades ou negligências, ou ainda, de abuso de poder.

Vantagens da Ouvidoria

Para seu público:

• Exercício da cidadania.
• Relacionamento democrático com a organização.
• Disposição de canais de fácil acesso para manifestar.
• Contar com a representatividade e direito a voz por meio da atuação da Ouvidoria.

Para a UBEC:

• Relacionamento democrático com seu público.
• Identificar necessidades.
• Melhor tomada de decisões.
• Melhoria no atendimento e na qualidade dos serviços.
• Avaliação do grau de satisfação do seu público.
• Credibilidade e fortalecimento da imagem da instituição junto ao seu público.

Papel da Ouvidoria

A ouvidoria atua como facilitadora do processo de comunicação organizacional, na otimização do fluxo de informações e na mediação de conflitos. Com isso é possível identificar diferenciais competitivos e acelerar os processos de mudança organizacional. Não é função da Ouvidoria procurar e apontar defeitos na ação das áreas mas receber as demandas geradas espontaneamente por seus demandantes e, dessa forma, executar um papel de caminho para o aperfeiçoamento por meio do diálogo qualificado, valendo-se da busca de soluções para os problemas existentes.

Competências da Ouvidoria

Com base em um modelo funcional a Ouvidoria da UBEC está apta a:

• Atuar, em última instância, na mediação de demandas, depois de esgotadas as possibilidades de resolução pelas áreas.
• Receber e registrar as manifestações do seu público (denúncias, críticas, elogios, reclamações e sugestões), avaliar a procedência e buscar soluções junto aos setores competentes, acompanhando as providências adotadas e o cumprimento dos prazos estabelecidos.
• Interagir com os setores da instituição para atuar de forma preventiva na solução de conflitos.
• Buscar a satisfação do seu público interno e externo.
• Informar sobre as providências adotadas, em relação à manifestação apresentada, com agilidade e transparência.
• Resguardar o sigilo das informações.
• Analisar as manifestações registradas de forma sistêmica, para identificar oportunidades de melhoria, e sugerir medidas de aperfeiçoamento dos serviços prestados pela UBEC.
• Apresentar periodicamente relatórios sobre os resultados da atuação da Ouvidoria e os indicativos de satisfação do público para análise dos gestores e Conselho de Administração da Mantenedora.
• Orientar e educar o público quanto à finalidade da Ouvidoria, seu limite de atuação e as formas de acesso aos seus serviços.
• Assegurar ao público a manifestação de forma direta e desburocratizada.
• Representar o seu público na instituição.
• Organizar e manter o acervo documental atualizado relativo às manifestações, resguardando o sigilo das informações de natureza reservada.
• Zelar pela aplicação dos princípios éticos e pelos objetivos da instituição.

Vinculação da Ouvidoria

A Ouvidoria Geral está vinculada diretamente ao Conselho de Administração da Mantenedora União Brasileira de Educação Católica – UBEC e exerce de forma autônoma as suas funções para atuação imparcial e legitimidade junto aos demais dirigentes da organização.

O que a Ouvidoria não é, não deve e não pode fazer

• Não é o setor responsável pelas informações, tomadas de decisões e/ou respostas remetidas;
• Não tem competência para aplicar sanções.
• Não pode ser furtar em fazer o atendimento independente da natureza.
• Não emite juízo de valores.
• Não é central para receber atendimento sobre assuntos aquém da atuação da Ouvidoria;
• Não atua como instância decisória.
• Não possui poder para mudar atos normativos.
• Não atua com foco no imediatismo, sem avaliar e ponderar a situação como um todo.
• Não realiza apurações de denúncias de irregularidades e infrações (disciplina e processo administrativo) ou realiza auditorias;
• Não desempenha ações de assistencialismo e paternalismo;
• Não atua como central de atendimento ou pedido de informações.

Função do Ouvidor

A função do Ouvidor é, primordialmente, promover a realização dos direitos. Ou seja, o ouvidor deverá atuar como porta-voz do público da instituição, agindo sempre contra a usurpação de direitos ou abuso de poder, contra erros ou omissões, negligências, decisões injustas, tornando a organização mais eficiente e transparente, e, seus agentes, mais responsáveis em suas decisões.

O trabalho do Ouvidor depende diretamente das respostas satisfatórias, que são construídas a partir de uma rede de articulações entre instâncias que compõe a UBEC. O compromisso da UBEC em fazer a Ouvidoria acontecer vai motivar inicialmente essas instâncias, até que os bons resultados passem a funcionar no sentido de consolidar o serviço prestado pela Ouvidoria.